Para cualquier empresa, conocer a su cliente es vital de cara a adaptar sus servicios o productos a sus necesidades reales. Esto es debido a que la personalización de nuestra oferta es cada vez más importante, teniendo en cuenta que el volumen de información es cada vez mayor y la competencia es más agresiva a la hora de realizar perfiles. Sin embargo, muchas veces, analizamos a nuestro cliente desde un punto de vista racional y no emocional. Y en muchas ocasiones, lo emocional suele ser ese factor que determina que una venta se cierre o no. Por todo ello, hoy os vamos a hablar del mapa de empatía.
¿Qué es un mapa de empatía?
El mapa de empatía fue desarrollado por Xplane, aunque fueron Alex Osterwalder e Yves Pigneur los responsables de darlo a conocer, al incluirlo en su libro Business Model Generatión. El objetivo del mapa de empatía es conocer al cliente en diferentes niveles de profundidad. En este sentido, no debemos quedarnos con conocer a nuestro cliente en el nivel más superficial (edad, sexo, nivel socioeconómico), sino que debemos ser capaces de ponernos en su lugar, para poder conocer qué le motiva, que desea y cuáles son sus verdaderos intereses. Si conseguimos conocer y entender a nuestro cliente a este nivel de profundidad, seremos capaces de saber cuál de nuestros servicios se adapta mejor a sus necesidades. Esta herramienta es clave en la primera fase del Design Thinking, y por ello, antes de explicar cómo hacer un mapa de empatía, vamos a hablar un poco de este método.
¿Qué entendemos como Desing Thinking?
El Desing Thinking es un método que se basa en la búsqueda de la solución de las necesidades reales de los usuarios. Este método, que desde hace unos años se está llevando a cabo desde el marketing, parte de la forma de trabajar de los diseñadores de producto, de los cuales adopta su nombre. Nació, de forma teórica, en la Universidad de Stanford, California, durante los años 70. Aunque la primera aplicación práctica de este modelo fue realizada por la consultoría de diseño IDEO. Este método sigue un proceso en el cuál se ponen en valor 5 características diferenciales.
- Empatía – Este modelo parte de que la clave del éxito es satisfacer a las personas. Por ello, debemos ser capaces de entender los problemas, necesidades y deseos de los usuarios.
- Trabajo en equipo – Los equipos son más capaces de buscar soluciones que las personas individuales.
- Prototipos – Se sobreentiende que toda idea se debe validar antes de asumir como una solución correcta.
- Disfrute – Se entiende que el proceso de creación tiene que ser bajo un ambiente lúdico, de cara a alcanzar nuestro mayor potencial mental.
- Técnicas visuales – Se pretende activar nuestra mente creativa y analítica en el proceso.
Como podemos ver, la empatía es uno de las características diferenciales del Desing Thinking, y por ello, el mapa de empatía es una herramienta tan valorada en este método.
Fases del plan de empatía
Una vez desarrollado que qué es y para qué sirve el mapa de empatía y qué relación tiene con el Desing Thinking, desarrollaremos en qué fases podemos desarrollar este mapa. Existen diferentes formas de organizar el trabajo a realizar para este mapa, nosotros lo desglosaremos en 4 fases.
- 1º Fase – En esta primera fase nos encargaremos de segmentar a nuestro público objetivo en base a las características superficiales. Estas características sería por ejemplo, la edad, el género o la situación socioeconómica. Una vez echa esta segmentación, deberemos definir entre 1 y 4 grupos de clientes.
- 2º Fase – La segunda fase consiste en personalizar estos grupos. Para ello, identificaremos a una persona de cada grupo y le asignaremos características concretas. Estaríamos hablando del nombre, su situación laboral, su vida laboral, su domicilio o sus aspiraciones.
- 3º Fase – Esta fase es la que da nombre al mapa. El objetivo es tratar de ponerse en la piel de la persona que hemos trazado en la fase anterior y hacernos diferentes preguntas que recogemos en la siguiente infografía.
¿Qué piensa y siente? – Es la pregunta más importante a hacernos. Necesitamos entender cuáles son sus principales preocupaciones, sus inquietudes, sueños y aspiraciones.
¿Qué escucha? – Con esta pregunta pretendemos saber qué información influye en la persona y de donde proviene.
¿Qué ve? – En esta pregunta lo que pretendemos es conocer el contexto social de la persona estudiada. Prácticamente buscamos saber cuál y cómo es su entorno.
¿Qué dice y hace? – El objetivo con esta pregunta es conocer el comportamiento del cliente. Para ello se intentará responder como se expresa, y si posee alguna disonancia cognitiva.
Esfuerzos – Necesitamos conocer sus miedos, los riesgos en lo que se encuentra o si existe algún obstáculo en su vida.
Resultados – Básicamente este apartado es lo que cualquier responsable de marketing quiere saber. Estamos hablando de las necesidades o deseos reales.
- 4º Fase – Es la fase por la cuál valoramos toda la información que hemos desarrollado en el mapa de empatía mediante técnicas de investigación cuantitativa y/o cualitativa.
Ahora que ya sabéis como hacer un mapa de empatía, ¿creéis que puede ser interesante para vuestras empresas?